當前,我國壽險行業正處于轉型調整期,行業發展面臨的形勢較以往更加復雜和嚴峻。激活壽險市場增長新動能,開創高質量發展新格局,迫在眉睫。
(長城人壽總經理王玉改做主題發言)
對此,長城人壽總經理王玉改在12月12日由和訊網主辦的“財經中國2023年會暨第21屆財經風云榜·保險業論壇”中表示,為客戶創造價值是壽險行業轉型的核心,也是保險公司構建競爭優勢的關鍵。
壽險行業增長邏輯發生改變
對于壽險市場的現狀,王玉改認為,行業已經從增量市場進入到存量市場,“價值增長轉型”是壽險行業的破局之道。
她表示,過去在增量市場中,靠激進的產品和費用政策到市場上搶客戶,這種方式在今天存量客戶時代已經失靈。這也導致目前行業保費、利潤、價值、隊伍等相關指標都出現了明顯的下滑。
“回歸客戶價值經營,才能穿越當前周期?!蓖跤窀膹娬{,并做了進一步分析。
首先,供求錯配是當前市場縮小的原因。與增量時代相比,存量時代客戶需求發生了偏移,如果還是用原有供給的方法來滿足客戶的需求,中間產生一部分無效的供給,這個無效的供給表現的形態就是內卷。
“今天行業里為什么負債成本這么高,為什么資產負債管理這么差,本質是來自我們去卷的那個結果?!蓖跤窀恼J為,通過供給端滿足客戶新增需求,為客戶創造價值,將是未來的經營核心。
其次,圍繞客戶問題和客戶體驗的供給升級是壽險轉型的方向?!翱蛻魡栴}本質上體現行業容量,這決定了行業的上限;同時,保險公司解決客戶問題的能力,決定了企業發展的上限?!蓖跤窀谋硎?。
據她介紹,為了提升客戶體驗,長城人壽把運營部改成了消費者權益保護部,希望公司永遠有一個部門是站在客戶的角度上向公司發難?!叭绻麤]有這樣一個部門,我們是沒辦法做好客戶體驗的?!?/p>
降本增效實現壽險體系變革
在持續“價值增長轉型”的探索中,長城人壽將“以客戶為核心,聚焦家庭客戶,以家庭風險為價值根基,打造中國家庭風險保障體系,深化轉型”寫入戰略規劃。
據介紹,長城人壽通過對9000名客戶需求的深入洞察和調研,形成了《中國家庭風險保障體系白皮書(2023)》。白皮書發現:相比于產品性價比,客戶更加關注產品的功能屬性;生態化服務也是客戶的重要需求。
王玉改介紹,基于上述調研,長城人壽當前的產品和服務供給,都將圍繞是否能夠為客戶解決問題為出發點。產品突出功能屬性,滿足客戶需求,解決客戶問題,構建生態服務;服務從個人到家庭,實現一人投保全家共享的服務體系。
最后,王玉改談到“不可能三角”的商業邏輯。在客戶、股東、渠道之間怎樣做利益切分?如果希望這個“不可能三角”存在且為客戶創造價值,我們不能犧牲給客戶該有東西,那么我們能做什么?
王玉改認為“降本增效”是實現行業體系變革、利益各方共同成長的重要路徑。她指出,降本中的成本包含流程再造、資源配置、數字化、組織建設、人才培養、風險管理等。與此同時,要學會利用新技術的力量。
“‘不可能三角’的平衡關鍵在于管好成本,給客戶提供更好的產品和服務,通過以上組合疊加公司品牌,我們能夠解決客戶面臨的問題,我們能夠跟上客戶需求的轉變?!蓖跤窀恼f。
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