長城人壽總經理王玉改：為客戶創造價值是壽險行業轉型的核心

　　當前，我國壽險行業正處于轉型調整期，行業發展面臨的形勢較以往更加復雜和嚴峻。激活壽險市場增長新動能，開創高質量發展新格局，迫在眉睫。

　　對此，長城人壽總經理王玉改在12月12日由和訊網主辦的“財經中國2023年會暨第21屆財經風云榜·保險業論壇”中表示，為客戶創造價值是壽險行業轉型的核心，也是保險公司構建競爭優勢的關鍵。

　　壽險行業增長邏輯發生改變

　　對于壽險市場的現狀，王玉改認為，行業已經從增量市場進入到存量市場，“價值增長轉型”是壽險行業的破局之道。

　　她表示，過去在增量市場中，靠激進的產品和費用政策到市場上搶客戶，這種方式在今天存量客戶時代已經失靈。這也導致目前行業保費、利潤、價值、隊伍等相關指標都出現了明顯的下滑。

　　“回歸客戶價值經營，才能穿越當前周期?！蓖跤窀膹娬{，并做了進一步分析。

　　首先，供求錯配是當前市場縮小的原因。與增量時代相比，存量時代客戶需求發生了偏移，如果還是用原有供給的方法來滿足客戶的需求，中間產生一部分無效的供給，這個無效的供給表現的形態就是內卷。

　　“今天行業里為什么負債成本這么高，為什么資產負債管理這么差，本質是來自我們去卷的那個結果?！蓖跤窀恼J為，通過供給端滿足客戶新增需求，為客戶創造價值，將是未來的經營核心。

　　其次，圍繞客戶問題和客戶體驗的供給升級是壽險轉型的方向?！翱蛻魡栴}本質上體現行業容量，這決定了行業的上限；同時，保險公司解決客戶問題的能力，決定了企業發展的上限?！蓖跤窀谋硎?。

　　據她介紹，為了提升客戶體驗，長城人壽把運營部改成了消費者權益保護部，希望公司永遠有一個部門是站在客戶的角度上向公司發難?！叭绻麤]有這樣一個部門，我們是沒辦法做好客戶體驗的?！?/p>

　　降本增效實現壽險體系變革

　　在持續“價值增長轉型”的探索中，長城人壽將“以客戶為核心，聚焦家庭客戶，以家庭風險為價值根基，打造中國家庭風險保障體系，深化轉型”寫入戰略規劃。

　　據介紹，長城人壽通過對9000名客戶需求的深入洞察和調研，形成了《中國家庭風險保障體系白皮書（2023）》。白皮書發現：相比于產品性價比，客戶更加關注產品的功能屬性；生態化服務也是客戶的重要需求。

　　王玉改介紹，基于上述調研，長城人壽當前的產品和服務供給，都將圍繞是否能夠為客戶解決問題為出發點。產品突出功能屬性，滿足客戶需求，解決客戶問題，構建生態服務；服務從個人到家庭，實現一人投保全家共享的服務體系。

　　最后，王玉改談到“不可能三角”的商業邏輯。在客戶、股東、渠道之間怎樣做利益切分？如果希望這個“不可能三角”存在且為客戶創造價值，我們不能犧牲給客戶該有東西，那么我們能做什么？

　　王玉改認為“降本增效”是實現行業體系變革、利益各方共同成長的重要路徑。她指出，降本中的成本包含流程再造、資源配置、數字化、組織建設、人才培養、風險管理等。與此同時，要學會利用新技術的力量。

　　“‘不可能三角’的平衡關鍵在于管好成本，給客戶提供更好的產品和服務，通過以上組合疊加公司品牌，我們能夠解決客戶面臨的問題，我們能夠跟上客戶需求的轉變?！蓖跤窀恼f。